Orange y su «Fidelización» de clientes

 Creo que para la inmensa mayoría de empresas de servicios (telefonía, suministros, etc.) doy el perfil de cliente tranquilo: salvo incidencias de facturación, o técnicas, pago religiosamente mis facturas, no llamo para reclamar ofertas de nuevos teléfonos móviles subvencionados, no me quejo…en definitiva, no doy la lata.

Sin embargo, sí considero indispensable un respeto mutuo de las mismas reglas entre las empresas de servicios y un humilde servidor. La Regla de Oro, esa que las empresas no deben romper, es la de no molestar, muy especialmente por teléfono. Y se rompió: mi pesadilla con Orange comenzó en mayo.

Fui cliente de Orange durante casi 10 años. Hágase usted a la idea, querido lector, de que la tarjeta SIM de mi teléfono era de Amena, pero no de la «resucitada» Amena que actualmente anuncia Risto Mejide en televisión, sino de la original, la de Retevisión/Auna, sirva este pequeño dato para dejar clara la situación de antigüedad como cliente.

Pese a dejar por escrito, y por voz – por activa y por pasiva – que quien suscribe no desea, ni deseará jamás, recibir ningún tipo de llamada telefónica con ofertas, promociones, novedades o similares, alguna ‘mente brillante’ dentro de Orange (o de cualquier empresa subsidiaria o revendedor, vaya usted a saber) decidió que era «buena idea» comenzar a llamar por teléfono. Y no una vez, sino la friolera de 24 veces en 48 horas. Fue su departamento de «Fidelización», curiosa palabra para perder clientes, quien tomó la iniciativa en esta absurda carrera hacia la nada.

Instalé un bloqueador de llamadas, pero las llamadas se repetían más o menos cada 15 minutos, incluso mientras estaba en la Sala de Espera de la Comisaría de Policía para informarme de las posibles acciones que podía realizar para frenar ese acoso telefónico.

El agente de la Policía Nacional que me atendió y me ayudó con sus indicaciones no daba crédito, al ver en la pantalla del teléfono cómo seguían entrando las llamadas. Es evidente que para cualquier persona estas llamadas son un incordio, pero para un periodista, que utiliza el teléfono como herramienta indispensable de trabajo, el bloqueo de su teléfono por llamadas telefónicas no deseadas es un verdadero problema.

Al parecer, no es suficiente con cortar al pobre teleoperador de la primera llamada con un seco, o enfadado: «No deseo recibir ningún tipo de llamada», porque seguirán haciéndolo, en una especie de competición por ver quién de las dos partes, si el cliente o los teleoperadores, se cansa antes. Toda una lección de cómo no se deben hacer las cosas en Atención al Cliente.

El departamento de Fidelización de Orange puede usar multitud de números para llevar a cabo esa ruleta rusa de llamadas, uno de los más habituales es el número 625323183, pero existen muchos números más y el problema de la molestia a los consumidores, lejos de remitir, aumenta.

El problema de esta absurda competición es que tiene tres fases bien diferenciadas: la primera de estas llamadas no deseadas es una molestia. La segunda de estas llamadas genera un enfado, y la tercera de estas llamadas genera indignación, lo que implica pasar a la acción.

Ignoro si los planes estratégicos de Orange como compañía pasan por asumir la pérdida de un determinado número de clientes con cada una de estas campañas telefónicas a clientes actuales de la empresa, pero lo cierto es que así parece: no basta con decir «No» y que el deseo del cliente sea respetado con sus primeras negativas. La compañía fuerza al cliente, ya indignado, a tomar cartas en el asunto y llevar a cabo acciones reales para frenar las indeseadas llamadas.

Y así, llegamos a la que parece ser la única solución, además de cambiarse de compañía, para frenar esta situación surrealista: la denuncia ante la Agencia Española de Protección de Datos. El cliente no conseguirá ningún tipo de indemnización económica por las molestias, pero la empresa denunciada sí se arriesga a ser multada por la AEPD por realizar esas acciones telefónicas no deseadas. La organización de consumidores FACUA anunció recientemente una sanción a Movistar por hechos muy similares a los que relato en este pequeño texto. 

Y, finalmente, el cambio de compañía. Tras comprobar el trato tan poco elegante, casi despreciativo, que Orange aplica hacia sus clientes, la otra acción pasa, irremediablemente, por marcharse a otra empresa que, por lo menos, no tenga por costumbre acosar por teléfono a sus propios clientes. Así llegué a Pepephone, que ha prometido no realizar, nunca jamás, acciones de ese tipo.

Por cierto: si usted pensó que contactar a Orange a través de las Redes Sociales como Twitter y Facebook serviría para algo, olvídelo: solo obtendrá buenas palabras pero nunca llegará una solución real a su problema. Un ejemplo:

Sencillamente, en este caso concreto las Redes Sociales no sirven para solucionar ninguna incidencia, solo para marear al cliente. No pierda su tiempo y lleve a cabo la denuncia, casi gratuita (imprimirla y enviarla por correo) ante la AEPD.

Al menos, si muchos clientes lo hacen, empresas como Orange terminarán por entender que, cuando un cliente dice: «¡NO!» es que, de verdad, es NO.